Kierownik Call Center – Call center manager

6 czerwca 2022 /

Fundacja PCPM od początku wojny realizuje projekty pomocy humanitarnej i wspiera osoby dotknięte kryzysem oraz uchodźców z Ukrainy. Fundacja PCPM finansowana przez UNHCR uruchamia zapomogi pieniężne dla uchodźców ukraińskich w Polsce. Początkowo projekt obejmie 3000 rodzin z miasta Lublin. Program zapewni pomoc finansową przez 3 miesiące do czasu objęcia rodzin państwowym systemem ubezpieczeń społecznych.

Stanowisko: Kierownik Call Center

Liczba stanowisk: 1

Ogólna informacja o stanowisku: Kierownik Call Center będzie nadzorował codzienne działania Call Center, będzie czuwał nad jego wydajnością i wspierał zespół terenowy w udzielaniu pomocy uchodźcom.

Zadania i obowiązki: 

  • Szkolenie zespołu Call Center, aby zapewnić odpowiednią pomoc uchodźcom.
  • Zapewnienie pełnej operacyjności centrum obsługi telefonicznej.
  • Dbanie o osiągnięcie wyznaczonej liczby połączeń dziennych (realistyczne planowanie i obsługę).
  • Upewnienie się, że personel call center przestrzega procedur operacyjnych (SOP) i procesu zarządzania połączeniami.
  • Zapewnienie przestrzegania przez pracowników ścisłych zasad ochrony danych i poufności.
  • Wsparcie operatorów w rozwiązywaniu problemów.
  • Monitorowanie i raportowanie wyzwań terenowych oraz przyczynianie się do ulepszania istniejących procedur.
  • Ocena wydajności/ wyników zespołu.
  • Niezwłocznie zgłaszanie wszelkich napotkanych trudności (w tym przestrzeganie przez pracowników kodeksu postępowania).
  • Przygotowywanie i składanie okresowych raportów.

Czas pracy: 40 godzin tygodniowo przez okres 4 miesięcy  

Warunki zatrudnienia: Umowa zlecenie na okres 4 miesięcy z możliwością dalszej współpracy

Miejsce pracy: Lublin.  Możliwe podróży wewnątrz Polski (np. na spotkania w biurze PCPM lub partnerów w Warszawie).

Wymagania:

  • Studia wyższe w zakresie zarządzania, nauk społecznych, administracji biznesowej lub w innej dziedzinie pokrewnej.
  • Co najmniej 2-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami najlepiej z organizacjami międzynarodowymi.
  • Doświadczenie w zarządzaniu centrum obsługi telefonicznej.
  • Silne doświadczenie w dziedzinie ochrony.
  • Biegłość w korzystaniu z komputerów, oprogramowania.
  • Silne umiejętności interpersonalne, doświadczenie w pracy grupowej i organizacyjnej.
  • Umiejętność myślenia strategicznego.
  • Zdolność do pracy pod presją czasu i kryzysu.
  • Biegłość w pisanym i mówionym języku polskim, ukraińskim lub rosyjskim. Angielski jest mile widziane.

Oferujemy:

  • Możliwości rozwoju kariery
  • Prace nad projektami rozwojowymi i humanitarnymi
  • Sprzyjające warunki pracy
  • Możliwość promocji

Jak składać

Prześlij CV do 7 czerwca 2022 r. na:   [email protected]

Skontaktujemy się jedynie z wybranymi kandydatami, którzy przeszli do kolejnego etapu rekrutacji.

***

Position: Call center manager

Number of positions: 1

Description: The PCPM Foundation has been implementing humanitarian aid projects since the beginning of the war and supporting the affected persons by the crisis and refugees from Ukraine who found shelter in Poland. Funded by UNHCR, The Polish Center for International Aid (PCPM) is launching a multi-purpose cash assistance (MPCA) project for Ukrainian refugees in Poland. Initially, the project will involve 3,000 families in the city of Lublin. The program will provide financial aid for 3 months until refugee families are covered by the state social security system.

Job Overview: The call center manager will supervise the daily operations of the call center and ensure its maximum efficiency and that the team is providing reliable and resourceful support for refugees and the targeted community.

Tasks and responsibilities:

  • Train and coach call center team to provide proper assistance to refugees.
  • Ensure the full operationality of the Call Center.
  • Ensure the daily number of calls set is achievable and implemented.
  • Ensure the Call Centre staff are following the project’s SOPs.
  • Ensure staff follow strict data protection and confidentiality principles.
  • Handling issues that cannot be held by the operators.
  • Monitor and report field challenges as well as contribute to improving existing processes and procedures.
  • Evaluate team performance.
  • Immediately report any challenge faced (including staff compliance with the code of conduct).
  • Prepare and submit periodical reports.

Working time: 40 hours per week for a period of 4 months

Employment conditions: Contract for a period of 4 months with the possibility of extension.

Place of work: This position is based in Lublin. The position might require travel inside Poland (e.g., for meetings at PCPM office or partners’ office in Warsaw).

Requirements:

  • University degree in Management, Social Sciences, Business Administration, or another related field
  • A minimum of 2 years of experience in managing teams preferably with an international organization
  • Experience managing a call center
  • Strong background in protection
  • Proficiency in the usage of computers, software
  • Strong interpersonal, teamwork, and organizational skills
  • Demonstrated capacity in strategic thinking
  • Ability to work under pressure in an emergency context
  • Fluency in written and spoken Polish, Ukrainian or Russian; English is an asset.

We offer:

  • Opportunities to develop your career
  • Work on development and humanitarian projects
  • Favorable working conditions
  • Promotion opportunity

How to apply

Please submit your CV before June 7, 2022 on [email protected]

Only short-listed candidates will be contacted.